生命保険営業を始めた人必読！ドタキャンするお客様の心理
まず、“ドタキャン”の定義ですが、約束の時間ぎりぎりにキャンセルの連絡をする、ということでよろしいでしょうか。連絡もなしで約束の時間に現れないの場合は“スッポカシ”ですかね？
スッポカシをするお客様の場合は、もう相手にしなくていいと思います。追いかけて、いつかお客様になったとしても、きっといいお客様にはなりません。相手から保険に入れてくださいって言われても断るぐらいのプライドを持ちましょう。
ドタキャンには、大きく分けて二つあります。
本当に行かれなくなってしまった場合
体調不良や、家庭の問題など、どうしても行かれなくなることは誰でもあります。できるだけ早めに連絡ほしいですよね。実は私もドタキャンをしてしまったことがあります。保険の営業時代に、私の方がドタキャンしてしまったのです。それも契約書を書いていただく日に高熱を出しました。最悪です。電話で何度も謝りましたが、そのお客様は、「とにかくゆっくり休んで早く治してください。僕はどこにも逃げませんから」と言ってくれました。逃げる、なんて思ってもなかったのでびっくりしたのを覚えています。
本当に来られない事情がお客様に起こってしまったときは、相手の立場になって、相手のためになることを考えてあげましょう。なにもできなくたっていいのです。気持ちは相手に伝わります。自分にできることあればなんでも言ってくださいの一言でも、相手は嬉しいはずです。
お客様は、このことであなたに罪悪感を持っています。きっと契約に繋がりやすくなります。
明らかに行きたくなくて、やっぱりやーめた！になった場合
この約束の前に会ったときに、お客様はあなたの話に満足していません。続きを聞きたいと思っていないのだと思います。このお客様との会話を振り返ってみてください。ちゃんとお客様の話を聞いて、なにを求めているか分かった上で提案しましたか？まず自分！になっていませんでしたか？
こうならないための小手先のワザはいくつかあります。あえて、今決めないでくださいオーラを出すのです。何度も、「次回までに」という言葉を入れて、次回があるということをお客様にイメージしていただきます。とにかくお客様にしゃべらせてください。そしてよーく聞いてあげてください。ようするに営業してはいけないのです。
お客様が言う、「考えておきます」は断りの言葉です。なら、「考えておいてください」とこちらから言ってしまいましょう。
まだまだ、ドタキャンを防ぐ方法はあります。一番は、小手先のワザを使うのではなく、あなたともう一度会いたい、もう一度話を聞きたい、と思っていただけることです。どんなに商品がよくても、信用できない人から保険は加入しません。形のないものを売る仕事は、自分を売る仕事なのです。保険営業ベテランさんにとっては当たりまえのことを書きました。
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